Palveluista puuttuu sielu

Viime viikolla Elli ja Matti kirjoittivat ajatuksia herättävät kirjoitukset. Molemmat käsittelivät samaa aihetta, eri termein. Terminologia-onanointia sivuttiin myös Digitalist Marketing Forum tapahtumassa. Kaikki olivat kyllä selväjärkisesti samaa mieltä että kuluttajia nämä termit eivät kiinnosta pätkääkään. Ja jos rehellisiä ollaan niin se sekoittaa tällä hetkellä myös asiakkaittemme pään.

Mikä ihmisiä kiinnostaa on oma napa. Näin myös Mattikin toteaa. Todella oikeaan hän vasta osuukin kun hän puhuu että yrityksen pitää palvella kuluttajia eri muodoissa. Viihtyminen, ongelmien ratkaiseminen, vapaa-ajan ja työasioiden helpottaminen ovat kaikki tärkeitä asioita meille ihmisille. Mutta yksi, kaikkein oleellisin ja tärkein loistaa poissa olollaan kaikessa kirjoittamisessa ja Digitalist Marketing Forumissa. Alla oleva kuva kertokoon sen puolestani.

digitalist-koonti-palvelut

Palvelu korostuu kaikessa ja se on erittäin hyvä. Toisaalta brändien on aina pitänytkin palvella asiakkaitaan, nyt vain asiaa viestitään toisin. Nykyään yritykset joutuvat todentamaan palveluaan eri keinoin, väittäminen ei riitä. Palveluita ja innovaatioita rakennetaan, jotta voisimme olla lähempänä toisiamme. Eri kanavoillakin voimme lähestyä aihetta, mutta sekin on vain todella pinnallinen ja insinöörimäinen tapa, mutta tietenkin jossain määrin tarpeellinen.

Palveluista, hyötymarkkinoinnista tai auttamismarkkinoinnista puhuminen ohjaa keskustelun aina väärille urille. On myös muita tärkeämpiä asioita, joilla voimme palvella ja auttaa ihmisiä. Palvelua on myös elvyttäminen, innostaminen, voimaannuttaminen, huolenpito ja henkinen läsnäolo. Jotta väite ei tunnu aivan vaaleanpunaiselta hutulta nostan esiin Maslowin tarvehierarkinan ja Simon Sinekin kaavion kommunikaatiosta.

Maslow määrittelee ihmisten tarpeet viiteen eri tasoon. Kaikkein syvin ja herkin sijaitsee yläpäässä. Pieni terävä kärki on asiakasymmärryksen ja inhimillisyyden kaikkein syvin olomuoto. Sweet spot. Alaosassa sijaitsee tarpeellisia asioita, joita ilman emme voisi elää, mutta meille länsimaalaisille nuo asiat ovat jo erittäin arkisia. Ikävä kyllä markkinointiviestinnän tekeminen tuppaa juurikin jäämään Suomessa tuonne alatasolle. Puhumme tuotteista ja niiden hyödyistä – helvetin tylsästi vieläpä.

simon-sinek-palvelu

Jotta väitteeni olisi selkeämpi lisätään Simon Sinekin kaavio mukaan. Brändien pitää kommunikoida sisältä ulospäin seuraavassa järjestyksessä Why, How, What. Tässäkin olemme jäljessä. Puhuttaessa vain ja ainoastaan palvelusta puhelinvaihteena, chattina, verkkosivuna tai mobiilisovelluksena, olemme auttamattomasti väärässä. Aliarvioimme palvelun oikean potentiaalin.

Palvelua on myös olla ihmisen tukena, kun on kriisi. Palvelua on myös elvyttää rikkoontunut sielu. Palvelua on rakastaa jotain aatetta enemmän kuin rahaa. Vastata kysymykseen miksi tällä asialla on merkitystä. Mistään näistä ei kukaan suomalainen yritys puhu, tai no esimerkkejä otetaan vastaan.

Markkinoinnin tehtävä on siis olla palvelua. MUTTA sen sijaan että keskitytään vain ja ainoastaan palvelujen teknisiin kehittämishankkeisiin ja kanavakeskusteluihin meidän pitäisi muistaa kysyä MIKSI. Lähteä suunnittelemaan Maslowin hierarkiasta ylhäältä alaspäin, eikä päinvastoin. Rohkeutta ja oikeata asiakasymmärrystä todentaa se että aloitetaan ylhäältä – ratkotaan kysymykset ja ongelmat siellä ensin. Silloin kanavat ja tekniikatkin ovat todennäköisesti oikeanlaisia.

Ja jotta asia kirkastuisi niin otettakoon viime vuosien suosituimman esimerkin tueksi.

Oreo kylläkin käyttää sisältömarkkinointi termiä lähestyäkseen kuluttajia. Tiimi ja tuotantomalli ovat hiottu huippuunsa, rahaakin on käytetty tekemiseen. Esimerkiksi mediabudjetista on voitu siirtää 30% tuotantoon kuten Juhokin ohjeistaa. Mutta se mikä jää kaikissa bloggauksissa ja argumenteissa huomioimatta on se todellinen asiakasymmärrys mitä suunnittelijat ovat löytäneet. He vastaavat kysymykseen MIKSI. Kyse ei ole hemmetti keksistä, kyse on arvoista mitä viestitään. Vai mitä mieltä olette näistä esimerkeistä yksi ja kaksi.

Toivoisin että vuonna 2014 voisimme aloittaa keskustelun oikeasta palvelusta. Mitä se tarkoittaa? Ei puhuta siitä kuka tuottaa eniten tekstiä verkkosivulle tai kuka tekee eniten videoita youtubeen. Kenellä on eniten webchatissa ihmisiä ja niin edelleen. Näillä asioilla on kyllä merkitystä, en väitä vastaan. Mutta enemmän on merkitystä yrityksen sielulla. Sielua sivuttiin Digitalist Marketing Forumissa aivan hitusen, mutta vain sanoina. Joku sentään tietää mistä aloittaa suunnittelu. Toivottavasti se oli alku oikealle keskustelulle, sitä me ihmiset tarvitsemme enemmän. Palvelua sielulle.